Reisebüromarketing spiegelt auch die Qualität im Reisebüro wieder. Als Qualität bezeichnet man die Wertigkeit einer erbrachten Leistung.
Nicht erst seit heute sehen sich Reisebüros einer Flut an potenziellen Bedrohungen im Markt gegenüber:
- riesiger stationärer Wettbewerb,
- unzählige Internetprotale,
- Reiseangst der Kunden wegen Naturkatastrophen und Terror und
- sinkende Loyalität der Leistungsträger.
Ihre Konsequenz dieser Bedrohungen muss heißen: Eigeninitiative. Wenn der Kunde im Mittelpunkt Ihres Unternehmensauftrittes steht, dann kann es gelingen, sich von externen Einflüssen zu befreien.
Eine Differenzierung kann nur über die Qualität erfolgen.
Ihre Reisebüro-Qualität zeigt sich in den Bereichen:
1. Aneinanderreihung von Dienstleistungsprozessen und
2. Zielgruppenansprache.
Was ist mit der Aneinanderreihung von Dienstleistungsprozessen, die den Kundenbedürfnissen optimal gerecht werden sollt, gemeint?
Ein Noch-nicht-Kunde betritt Ihr Reisebüro mit einem Ihnen bis dahin noch unbekannten Bedürfnis. Im Dabei kann es sich um einen Informationswunsch (z.B. Katalogmitnahme, Bahnauskunft) handeln oder auch um eine konkrete Kaufabsicht, die dann auch noch mit entsprechender Kaufkraft hinterlegt ist.
Am Anfang des Dienstleistungsprozesses steht also die Beratung, die sich nun wieder in verschiedenen Teilbereiche aufgliedert (Bedarfsermittlung, Wunschermittlung…).
Welche Kernkompetenzen kann Ihr Reisebüro, Ihre Expedienten glaubhaft nach außen vermitteln?
Dann folgen diverse Serviceleistungen (Zusatzprodukte, -leistungen, Zahlungsarten,- Funktionen…) und die Qualität der Angebote (..der Veranstalter im Portfolio, die Qualität Ihrer Eigenprodukte).
Welche Zusatzleistungen bietet Ihr Reisebüro an? Welche Extrawünsche Ihrer Kunden können Sie erfolgreich erfüllen?
Welche Veranstalter haben Sie im Regal stehen und warum?
Dann stellen Sie sich die Frage, wie Sie und Ihre Mitarbeiter vom Kunden und denen die es werden sollen wahrgenommen werden: Die interne Kommunikation ist eine weiterer Schritt im Prozess.
Auch der Abschluss, der Verkauf, ist ein Teil davon. Hier wird der Umsatz gemacht und die Rendite sichert das Überleben Ihres Reisebüros.
Haben Sie ein Provisionscontrolling? Kennen Ihre Mitarbeiter die Margen der einzelnen Veranstalter und steuern diese gezielt?
Nun folgt die Umsetzung: Von der Unterlagenabholung oder –Zustellung über die Mitteilungen von Reiseänderungen bis hin zur Reklamation und Behebung eines Beratungsmangels sind hier viele einzelne Prozessschritte wieder gebündelt.
Wo haben Sie noch Optimierungsbedarf? Was läuft schon jetzt gut?
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden mündet dann ebenso wie die Auswertung der Margen in der Erfolgskontrolle. Aus den Ergebnisse müssen dann Konsequenzen abgeleitet werden: Mitarbeiterschulungen, Veranstaltersortiment, Provisionsverhandlungen….! Alle Erkenntnisse fließen also in die strategische und operative Weiterentwicklung Ihres Reisebüros ein.
Für die Bindung der Kunden an Ihr Reisebüro ist nun neben dem „persönlichen“ Expedienten auch wichtig, was an Weiterbetreuung während und nach der Reise noch von Ihnen geleistet wird, womit Sie sich von Mitbewerbern abheben: Fax ins Hotel, Anruf nach der Reise (Achtung nur mit schriftlicher Einwilligung des Kunden) usw.…
Und dann erfolgt die Informationsverwertung: Sie steuern Ihre Expedienten und Ihr Büro über verschiedene weitere Erkenntnisse. So z.B. aus der Kundenstrukturen (Stammkundenquote, Einmalbucher, Reaktivkunde) und den Kundenbedürfnissen, den Rennern und Pennern im vergangenen Geschäftsjahr,
In meiner Beratungs- und Trainingstätigkeit ist für Sie die Optimierung aller einzelnen Prozessschritte beinhaltet. Aus meinen 20 Jahren Reisebüroerfahrung weiß ich ganz genau, dass nicht die brillante Einzelleistung in der Beratung oder in der Weiterbetreuung den Erfolg eines Reisebüros ausmacht, sondern die großartige Gesamtleistung in allen einzelnen Prozessen.
Und auch interessant für Ihre Kostensituation: Ich bringe Ihnen Fördermittel mit, die bis zu 80 % der Beratungskosten abdecken.
Interessiert? Dann rufen Sie an unter der Telefonnummer 06039 – 929691. Wir freuen uns auf Sie!
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